聽電話7招 安撫火爆客

2012年02月23日
香港經濟日報
行政人員

聽電話7招 安撫火爆客

　　客戶服務熱綫員工經常遇上「火爆客人」，有前綫員工更曾遇上客戶投訴長達7小時，盈力僱員服務顧問管理顧問孫立民指出，大部分投訴者都針對員工「態度唔好」，遂傳授「聽電話7招」令員工減少被投訴。

1. 多說「魔術語」︰隔着電話聽筒，員工未能透過笑容或身體語言示好，故宜多說「多謝您的意見」、「麻煩您」等「魔術語」。另說話時加強感情，可令客戶感到被尊重。
2. 總結客戶要求︰當客戶說畢投訴內容，員工應重複重點作為總結，並禮貌地問︰「未知您是否這個意思？」客戶感到被尊重，員工亦可避免接收錯誤指令。
3. 專心聽電話︰客戶最討厭員工「冇心裝載」，故必須在對話中保持專心，並偶爾就客戶說話作出回應，如「明白」、「係」等，令客戶感到被重視。
4. 不要突然離開電話︰員工在對話中途要離開電話，宜說清楚離開時間及原因，例如︰「先生，唔好意思，麻煩您稍等兩分鐘，我幫您查詢有關資料。」員工亦應盡快回到電話，並補說一句︰「多謝您耐心等候。」
5. 冷靜應付粗口客︰客戶因氣憤而不停說粗口，員工可請求客戶減少粗口用語；1至2分鐘後情況依然，可向客戶明言︰「先生，請您冷靜減少粗口。」如未有改善，宜說明因客戶情緒激動，難以繼續，請客戶平靜後再來電，然後輕力掛電話。
6. 勿心急收綫︰對話尾段，可問客戶︰「還有其他可幫忙的嗎？」如沒有，待客戶收綫方可掛上電話。
7. 輕力掛電話︰普遍客戶服務部門都設有錄音，員工在任何情況下都要保持禮貌，並緊記輕力掛電話。
撰文:林卓昕

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