聽電話7招 安撫火爆客

2012年02月23日
香港經濟日報
行政人員

聽電話7招 安撫火爆客

  客戶服務熱綫員工經常遇上「火爆客人」,有前綫員工更曾遇上客戶投訴長達7小時,盈力僱員服務顧問管理顧問孫立民指出,大部分投訴者都針對員工「態度唔好」,遂傳授「聽電話7招」令員工減少被投訴。

1. 多說「魔術語」︰隔着電話聽筒,員工未能透過笑容或身體語言示好,故宜多說「多謝您的意見」、「麻煩您」等「魔術語」。另說話時加強感情,可令客戶感到被尊重。
2. 總結客戶要求︰當客戶說畢投訴內容,員工應重複重點作為總結,並禮貌地問︰「未知您是否這個意思?」客戶感到被尊重,員工亦可避免接收錯誤指令。
3. 專心聽電話︰客戶最討厭員工「冇心裝載」,故必須在對話中保持專心,並偶爾就客戶說話作出回應,如「明白」、「係」等,令客戶感到被重視。
4. 不要突然離開電話︰員工在對話中途要離開電話,宜說清楚離開時間及原因,例如︰「先生,唔好意思,麻煩您稍等兩分鐘,我幫您查詢有關資料。」員工亦應盡快回到電話,並補說一句︰「多謝您耐心等候。」
5. 冷靜應付粗口客︰客戶因氣憤而不停說粗口,員工可請求客戶減少粗口用語;1至2分鐘後情況依然,可向客戶明言︰「先生,請您冷靜減少粗口。」如未有改善,宜說明因客戶情緒激動,難以繼續,請客戶平靜後再來電,然後輕力掛電話。
6. 勿心急收綫︰對話尾段,可問客戶︰「還有其他可幫忙的嗎?」如沒有,待客戶收綫方可掛上電話。
7. 輕力掛電話︰普遍客戶服務部門都設有錄音,員工在任何情況下都要保持禮貌,並緊記輕力掛電話。
撰文:林卓昕

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